Особенности обучения персонала в коммерческой сфере.

размер шрифта: Aa | Aa
29.01.2008 17:55

Что такое корпоративные стандарты работы и зачем они нужны компании?
Когда компания выходит на рынок, то наиболее четко осознаваемой целью является то, что компания должна активно осваивать часть рынка и в этом способствует наряду с маркетинговой политикой, целенаправленное обучение персонала. Когда компания развивает широкую дистрибьюторскую сеть, она осознает, что нужен единый подход к работе всего персонала.

В этом помогают корпоративные стандарты, т.е. единые требования, которые компания выставляет своим работникам в той или иной сфере деятельности.
В данной статье речь пойдет о корпоративных стандартах работы с клиентами. В каждой компании они свои, исходя из целей, ценностей и политик компании.  Но  объединяют их то, что это свод правил или требований, которых должны придерживаться все сотрудники компании.
Стоит задача – внедрить эти правила, довести их до каждого сотрудника и добиться того, чтобы все сотрудники неукоснительно их придерживались.  Это даст компании возможность следовать единым правилам,  объективно оценивать результативность работников по критериям, описанных в стандартах.
И вот здесь возникает основная трудность – как внедрить, кто это должен делать и как оценивать, следуют ли работники стандартам или нет.
Мы описываем собственный опыт внедрения и отслеживания корпоративных стандартов.
Внедрение – это, прежде всего обучение персонала этим требованиям. Но, как показывает опыт, недостаточно только озвучить и описать требования. Работники могут только слушать, но будут ли они демонстрировать это поведение на работе – большой вопрос. Чаще проблемы возникают тогда, когда есть правила и есть нестандартные ситуации, которые не вписываются  в эти правила.
Как правило, трудность следования корпоративным стандартам работы с клиентами чаще всего возникает из-за того, что работникам не достает гибкости в работе  с клиентами.

Внедрение корпоративных стандартов через тренинг.
Как показал опыт, наиболее эффективнее это происходит, когда обучение идет в соотношении 20\80, т.е. 20% теории и 80%  практики.
Можно рассказать о том, какие есть правила работы с клиентами, т. е. показать, что обслуживание клиента – это поэтапный процесс, в котором есть установление контакта, пояснение потребности, удовлетворение потребности, приглашение к дальнейшему сотрудничеству. Вроде все ясно. Но почему тогда так трудно это сделать рядовому работнику? Выясняется, что пока человек не расширит спектр своих коммуникативных навыков, ему трудно следовать корпоративным стандартам.

Поэтапность внедрения и отслеживания работы сотрудников по корпоративным стандартам.
Первый этап - создание самого корпоративного стандарта. Это свод правил и требований, которые компания  выдвигает к сотруднику, как он должен работать с клиентами.  Сюда входят как стандартные обращения к клиенту, так и перечень документов и материалов, которые должны быть продемонстрированы клиенту.
Второй этап – разработка тренинговой программы. Цель – научить сотрудников работать по этим правилам и нормам.  Вариантов создания тренинговых программ множество, но самое главное, надо всегда помнить, что мы обучаем взрослых людей, поэтому не должно быть много академизма или директивного навязывания правил.  Взрослые, в отличие от детей или  подростков более критичны, более устойчивы в своих стереотипах и могут внутренне не принять эти правила. 
Тренинг  работы по корпоративным стандартам – это прежде всего демонстрация самим тренером  «правильного» поведения.  Образно можно сказать: «Посмотри как это делается в идеале, делай теперь вместе со мной, а теперь делай самостоятельно. Пробуй до тех пор, пока это у тебя не получится легко и свободно».
Учитывая, что навыки работы по корпоративным стандартам требуют постоянного упражнения и закрепления, возникает необходимость в выделении третьего этапа, когда руководитель команды, демонстрируя  «правильное» поведение отслеживает его исполнение другими работниками. Этот этап можно также назвать  применением системы оценки качества исполнения корпоративных стандартов работы с клиентами. Эта система требует постоянного  контроля исполнения стандартов со стороны руководителей и менеджеров по обучению. 
Инструментом оценки прекрасно могут служить оценочные листы, где прописан каждый шаг  работника: что он должен сказать, спросить, сделать,  ответить, показать и т.д.  Преимущества применения системы оценки:
- формируется четкость исполнения сотрудниками  корпоративных стандартов;
- результаты оценки можно подвязать к системе премирования или вознаграждения, что является дополнением к системе мотивации;
- используется как показатель для дальнейшего обучения и развития сотрудников, потому что по оценочным листам очень хорошо видно, что у сотрудника получается хорошо, а что требует дальнейшей тренировки навыка;
- положительно отражается на корпоративной культуре, потому что при таком подходе сотрудники ощущают внимание со стороны компании
- дисциплинирует самих сотрудников;
- компания получает единую систему работы сотрудников с клиентами во всех  дистрибьюционных подразделениях компании.

Следующую встречу с читателями мы посвятим специфике разработки тренинговых программ по внедрению и поддержанию корпоративных стандартов работы персонала внутри компании и с клиентами. Мы будем  рады ответить на возникшие вопросы по тел. 8-3172-97-57-64.
 

PDFПечатьE-mail